Sencillas prácticas para transformar la experiencia de usuario en algo memorable


User Experience

He analizado las prácticas en cuanto a user experience o experiencia de usuario en tiendas online que generan beneficios millonarios. Hablo de Amazon, Walmart, Ebay, Alibaba, BestBuy, Barnes&Noble, las webs de Inditex y Macy’s.

Son plataformas que han evolucionado de un servicio correcto a una excelencia que se supera cada día.

Empiezo por comentar los aspectos básicos a cuidar en la experiencia de usuario.

Son obviedades en las que no creo necesario profundizar demasiado.

Me refiero a lo siguiente:

  • que la web sea usable y atractiva a los ojos de la audiencia objetivo;
  • garantizar una rápida velocidad de descarga –por cada 100 milisegundos de demora en la descarga pierdes un 1 % de ventas según un estudio de Amazon*–;
  • adaptar el diseño de la navegación a los diferentes dispositivos móviles (responsive design);
  • diseñar fichas de productos espectaculares;
  • crear un proceso de compra libre de distracciones;
  • posponer el registro para usuarios nuevos y priorizar la compra;
  • tener un buscador fácil de encontrar a simple vista y que ofrezca resultados precisos;
  • una estructura de navegación sencilla;
  • generar una estrategia de contenidos que conecte al usuario emocionalmente con tu marca.

Hasta aquí, más o menos, es lo que encontrarás en las tiendas antes mencionadas. Pero, ¿qué da el plus a la experiencia del usuario?; ¿cómo convertirla en algo sublime?

La respuesta nace en los detalles.

Debemos conseguir que la suma de todos los contactos del usuario con nuestra marca (dentro del e-commerce y offline) respondan a sus motivaciones y le hagan sonreír de satisfacción.

Experiencia de usuario: mejores prácticas

Empiezo con los formularios. Son herramientas claves para captar leads y a veces no les damos la atención necesaria.

Práctica #1. No insistir en los detalles de la información personal en un formulario cuando el usuario solicita un presupuesto.

formulario incorrecto

¿Alguna vez has sentido cierta inquietud frente a determinados formularios que hurgan demasiado en tu privacidad? Pues ese malestar inicial y que levanta todas las alarmas es el que nos hace abandonar una web.

Lo más conveniente es solicitar la información más personal hacia el final del proceso, de forma que el usuario ya ha invertido cierto tiempo y esfuerzos en la plataforma. Dale la oportunidad de sentir la necesidad de ir más allá como algo orgánico, no forzado.

Otra técnica para captar información de forma amigable es mediante la fragmentación de los procesos. Es intimidante hacer scroll y tener ante ti un formulario con 20 campos por rellenar. En cambio, si ves una o dos preguntas por página, es menos agobiante la experiencia.

Práctica #2. Mejorar el look and feel de los formularios.

formulario de contacto

Los principales aspectos para crear formularios atractivos son:

  • Redactar las preguntas de forma directa y concisa, sin hacer suposiciones y en un lenguaje comprensible para tu audiencia.
  • Añadir imágenes e íconos donde sea posible.
  • Reducir la cantidad de elementos a seleccionar en los menús desplegables.
  • Usar una tipografía de un cuerpo legible y bien contrastada con el fondo.
  • Disponer las cajas de recopilación de datos alineadas en una parrilla.
  • Limitar las opciones de respuestas segmentando las preguntas, si es necesario.
  • Hacer el avance de los procesos visibles ante el usuario.
  • Avisarle de inmediato cuando un dato introducido no es correcto.
  • Identificar con claridad qué datos son obligatorios.
  • Verificar que las cajas de texto no están muy próximas entre sí.

Práctica #3. Ofrecer proximidad y facilidades para el contacto.

landing de ejemplo

Hay que garantizar que el usuario siempre tenga en nuestra tienda diversas formas de contactarnos. Ser accesibles y próximos. Podemos mostrar el teléfono en el footer o la cabecera y que la llamada sea gratuita. El usuario agradecerá muchísimo tu generosidad y derribas una barrera en la aproximación.

También es necesaria una página de contacto con un formulario sencillo. Opcionales pero utilísimos son un chat online directo con un comercial o widgets de mensajería a través de What’s App, Call to click (llamada gratuita)  Nada debe interponerse entre el usuario y tu marca.

Práctica #4. Brindar suficiente información de apoyo.

Los usuarios son cada vez más independientes y hábiles para investigar en Internet.

Debemos distribuir información suficiente y en diversas páginas para que ellos se informen: FAQ’s, fichas de productos explicativas, material descargable, un blog, comentarios y opiniones de otros clientes, foros de preguntas, diversas imágenes de los productos…

No prives a tus visitantes de la experiencia de ser autosuficientes mientras satisfacen su curiosidad.

Práctica #5. Aprovechar el cross-selling y el up-selling.

No se trata solo de elevar el ticket medio, sino de enriquecer las vivencias del usuario ofreciéndole productos que complementan su selección. Eso demuestra control del stock y que puedes satisfacerle con variedad de productos.

No es fácil crear una tienda online que en cada pequeño detalle exceda las expectativas de los usuarios. Pero los e-commerce de éxito lo consiguen. Nos dan un poco más de los que esperamos. Superan sus promesas. Ese es el camino más rápido para llegar a nuestras emociones y generar experiencias de compra memorables.

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