Identity Branding Brand Marketing Business ConceptCómo se construye una marca digital, ¿cómo se gestiona y se afianza una marca en Internet?

Ser digital no sólo significa tener una web o estar en presente en Facebook. Implica que la marca ha de dialogar en vez de promocionarse, que ha de compartir en vez de vender y, sobre todo, que ha de cambiar la visión que se tiene del consumidor ya que ellos pueden ayudar a construirla, los usuarios forman parte de ella.

Para conseguirlo, se debe aprovechar la relación más directa que se tiene con el target gracias a las nuevas tecnologías. No queremos que se queden en meros suscriptores, cuando un usuario ayuda a hacer crecer a una marca, genera empatía y fidelidad. Se crea un vínculo especial entre cliente y marca.

El Community Manager es una voz privilegiada en este proceso de acercamiento a su público. Es la voz del cliente dentro de la empresa, ya que tiene la respuesta directa del mercado, y también es la voz de la empresa en la red, ayudando a transmitir su tono y su personalidad. A través de las redes sociales la marca puede resolver dudas o gestionar incidencias en sólo unos minutos. Pero debe llevarse más allá la relación con el usuario, debe generarse un sentimiento de pertenencia o vinculación con la marca. Facebook o Twitter también permite a las marcas pedir consejo a sus usuarios sobre mejoras u organizar eventos para interactuar directamente con ellos.

Cómo gestionar una marca digital en Internet

Uno de los medios más poderosos para mejorar la imagen de marca es la recomendación, por ese motivo los blogs y las redes sociales son importantes, puedes crear influencia si tus usuarios fieles hablan de ti. Una marca debe generar contenido relevante que hable por ella. Información que se lea, se comparta y se valore en positivo para que los usuarios que la siguen y creen en ella la tengan presente.

En muchos foros la gente comenta sus experiencias con marcas, y de manera desinteresada defienden los productos que han utilizado, incluso lo hacen mejor que los propios vendedores.

Debemos monitorizar todas esas opiniones y conversaciones entre usuarios, sus demandas, sus quejas. La marca debe descubrir cómo se percibe en Internet una marca, su reputación, y actuar en consecuencia mediante una estrategia digital: SEO, SEM, Content Marketing, Social Media, patrocinios, email marketing, advergaming, Inbound Marketing, mobile marketing…

Estar en Internet no significa funcionar en Internet

La frutería familiar de un barrio de Barcelona puede ser encontrada en GoogleMaps, en Foursquare o en Páginas amarillas; por si alguien hace una búsqueda rápida de proximidad, pero, en un principio, no es necesario que tenga una página de Facebook con fotos, concursos y un gran número de seguidores. Su negocio no necesita aportar información extra a más usuarios, ya tiene el boca a boca de la calle, y su target son los vecinos de 3 manzanas a la redonda, no necesita ampliar su público potencial.

Ampliar los servicios en la red

En cambio, sí hay empresas que necesitan y deben tener mayor presencia en Internet, y no sólo con una web corporativa que hable de su producto y su filosofía.

No hay peor desilusión para un usuario que cuando busca información sobre un producto y ve que la marca no se ha preocupado por facilitarle todos los medios para que pueda averiguarlo.

Un gran número de tiendas físicas han creado su versión online para contentar a los usuarios que prefieren la compra virtual y así evitarse el desplazamiento y la pérdida de tiempo que conlleva. Funcionan muy bien sobre todo en sectores como el de los electrodomésticos e la informática, ya que no suelen existir contratiempos como ocurre con las tallas de la ropa.

Una de las debilidades del sector de la moda, ya que mucha gente desconfía del producto final que llegará: el material no es de calidad, el color es más oscuro, la talla es más grande, el acabado no es el de la foto, etc. En ese sentido, la compra presencial sigue siendo menos práctica pero se percibe como algo más seguro.

Ejemplo ecommerce: Mediamarket

Dentro de este sector de empresas de venta de electrodomésticos e informática, la tienda MediaMarkt actualizó recientemente su web con una tienda online, antes sólo te permitía ver y descargar los folletos o catálogos de temporada. Un paso muy inteligente y práctico ya que han aumentado mucho las ventas sobre todo con ese público acostumbrado a comprar por Internet que no quiere perder una tarde desplazándose hasta la tienda física y prefiere recibir su artículo en el trabajo.

Web MediamarkImagen: Web de MediaMarkt  http://tiendas.mediamarkt.es/productos

Conseguir una reputación sólida

En un mundo tan competitivo donde un consumidor puede pasarse a la competencia con solo un clic, la reputación de una merca debe ser una de las prioridades de la empresa. Pero no sólo las redes sociales ayudan a conseguir una mejor percepción de la imagen en Internet. Cada uno de los elementos de comunicación interviene para mejorar o empeorar ese aspecto. A continuación resumimos varios puntos clave para construir una buena reputación de una marca en la red:

  • Ser honesto y no censurar: como hemos visto con el caso Kit Kat, mentir sólo puede ser perjudicial para la marca. Deben aceptarse los errores y, sobre todo, las críticas. Y actuar de manera constructiva.
  • Construir buenos contenidos: debemos ofrecer información que le interese al usuario y que quiera compartir. De manera que las tres primeras páginas de resultados de google tras buscar palabras clave relacionadas con la empresa, marca, productos o personas clave contengan solamente información positiva.
  • Compartir el contenido: se debe ganar presencia en la red, no sólo a través de la web, blogs, podcasts y perfiles en redes sociales. Existen servicios que permiten publicar el perfil de una empresa: Linkedin, AboutUs, Wikipedia, etc.
  • Participar en redes sociales: debe subirse contenido útil a Facebook, Twitter, Intsagram, compartir información relacionada con el sector de la empresa y ofrecer un feedback constante a los usuarios, no sólo respondiendo a sus demandas y preguntas sino ofreciéndoles participar mediante concursos, juegos y encuestas.
  • Mantener la consistencia: debe existir una coherencia entre las plataformas sociales y los demás canales de marketing, es decir, mantener el mismo “tono de voz” y un tema común entre todos los esfuerzos de comunicación de la marca.
  • Humanizar la marca: es importante mantener la conversación a un nivel casual y personal, ya que cuando un cliente percibe algo automatizado, el vínculo emocional se rompe y el “encanto” se pierde.
  • Fomentar la retroalimentación: abrir canales a los consumidores para que expresen lo que piensan puede ser una de las herramientas más efectivas para construir la reputación una marca.
  • Ser Social Green: las acciones de la empresa deben responsabilizarse con el medio ambiente satisfaciendo las necesidades del público actual sin perjudicar a futuras generaciones.

 

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